Hace unos días terminé de leer Delivering Happiness, el libro sobre la historia de Zappos, escrito por su CEO, Tony Hsieh.

En realidad, el libro no es sólo acerca de Zappos, sino también es la historia de Tony Hsieh como emprendedor.

Esta historia comienza décadas atrás, cuando Tony era sólo un niño y quería empezar a hacer su propio negocio.

Estoy seguro de que esas anécdotas ayudan a los lectores a comprender mejor el carácter emprendedor de Tony Hsieh desde su infancia.

Más adelante, una sección explica la historia de Link Exchange, la primera empresa de Tony Hsieh y cómo terminó vendida a Microsoft por US $ 265 millones.

¿De qué trata Delivering Happiness?

La mayor parte del libro se dedica a contar la historia de Zappos, desde el principio.

De hecho, si no sabes acerca de Zappos, podrías sentir la preocupación de que la empresa pueda caer en bancarrota en cualquier momento. Tony cuenta la historia de una manera emocionante.

Pero Delivering Happiness no es sólo un libro para leer una historia emocionante. Se trata de ingresos, pasión y propósito.

Hacia el final se puede entender por qué Tony Hsieh dice que la historia es acerca de ingresos, pasión y propósito.

Tal vez, que te familiarices con ese concepto podría cambiar tu vida, para siempre.

El propósito principal de Delivering Happiness es enseñar a personas y empresas sobre servicio de atención al cliente y cultura empresarial.

Un consejo que aparece con frecuencia en Delivering Happiness es hacer que todas las personas relacionadas de alguna manera contigo queden asombradas del buen trato que les das (WOW).

En su libro, Tony Hsieh se toma su tiempo para explicar cada uno de los 10 principios básicos de Zappos.

También creo que cada empresa debe tener sus propios principios básicos. Después de leer este libro, escribí los de mis startups, y los compartí con el equipo.

Así que ahora, voy a escribir aquí una breve descripción de cada uno de los principios básicos de Zappos

Los valores fundamentales de Zappos

1. Haz que la gente diga WOW del excelente servicio que prestas
2. Produce y aférrate al cambio
3. Se divertido y hasta un poco extraño
4. Se aventurero, creativo y de mente abierta
5. Persigue el crecimiento y el aprendizaje
6. Construye relaciones abiertas y honestas a través de la comunicación
7. Construye un equipo positivo y un espíritu de familia
8. Hacer más con menos
9. Se Apasionado y Determinado
10. Se humilde

Voy a escribir un poco acerca de cada uno de ellos, tal como se explican en Delivering Happiness.

1. Haz que la gente diga WOW del excelente servicio que prestas

Mejora continuamente tu empresa. En Zappos, se anima a cada empleado a hacer una mejora semanal (podría ser algo simple) con el fin de reflejar mejor sus valores fundamentales.

Imagínate cuántas mejoras podría tener tu empresa en un año haciendo lo mismo.

Para ofrecer un excelente servicio al cliente, debes mantener a tu empresa innovando y diferenciándose de las demás.

Para hacer esto posible a veces es necesario hacer cosas poco convencionales. Pero estas acciones pueden hacerte ganar los clientes que no están satisfechos con los servicios del otro.

Zappos no ofrece promociones o descuentos a los clientes. Dan un servicio de atención al cliente de primera.

Tu empresa podría hacer lo mismo, pero debes dar el primer paso. Haz una norma el tratar de manera excelente todo el tiempo a aquellos que te rodean o están relacionados contigo.

Así puedes impactar en tu personal para que hagan lo mismo.

2. Produce y aférrate al cambio

No sólo debes estar preparado para cambiar, sino que debes aferrarte a cambiar y, si es posible, producirlo.

Esto sólo es posible si eres de mente abierta y estás consciente de la necesidad de seguir cambiando todo el tiempo.

Los cambios que han de hacerse tienen que ser mejoras, no simplemente cambiar una cosa por otra.

Las mejoras no necesitan ser drásticas, sólo una ligera mejora estará bien.

Por lo general, pensamos en cambios o mejoras como las cosas que necesitan ser pensadas con cuidado, planificar por un tiempo y elegir una fecha para lanzarlas.

Como dicen, lo único constante debe ser el cambio.

Pero si haces pequeñas mejoras diarias, no necesitarás un departamento entero para planificar un cambio.

En realidad, lo que la gente de Zappos recomienda es que realices una sola mejora diaria.

Sí, ese debería ser tu objetivo. Esta mejora, idealmente, podría tener lugar en tu trabajo, así en tu vida personal.

Personalmente, realmente creo que es una forma factible y digna de mantener las cosas en marcha. Desde que leí acerca de esto, lo practico y lo recomiendo.

3. Se divertido y hasta un poco extraño

El hecho de que el trabajo puede ser un lugar divertido es un concepto desconocido para la mayoría de las empresas.

Pero Zappos no sólo permite la diversión y -y hasta ser un poco extraño-, sino que alienta a los empleados a ser ellos mismos. Que se sienten libres de ser divertidos con todo el mundo.

Un buen efecto que puede tener esta política es que los empleados se vuelven más creativos y piensan en soluciones para resolver los problemas diarios en el trabajo.

4. Se aventurero, creativo y de mente abierta

Cuando estás abierto a correr riesgos y atreverte, seguramente cometerás errores.

Pero no debes tener miedo. En lugar de eso, reconoce tus errores y aprende de ellos.

Si no estás cometiendo suficientes errores, no es porque seas perfecto, sino porque no te estás arriesgando demasiado.

A veces tendrás que salirte de tu zona de confort, dice Tony Hsieh en Delivering Happiness, basado en su propia experiencia.

Pero la recompensa en hacer todo esto es que te colocarás adelante porque estás haciendo el camino, no sólo siguiéndolo.

Cuando alguien se siente quemado en su trabajo, por lo general no es el trabajo en sí, sino el ambiente del trabajo.

Por lo tanto, anima a tus empleados a tomar riesgos y probar cosas nuevas.

5. Persigue el crecimiento y el aprendizaje

El crecimiento es una ruta interminable. Si te enfrentas a nuevos problemas cada día es debido a que estás creciendo.

Como dice Tony Hsieh en Delivering Happiness, esto significa que nunca podrás decir que has terminado con algo que que “estás listo”.

Incluso cuando esto puede parecer desalentador, es en realidad una forma de vivir y trabajar que te mantendrá en la cima todo el tiempo.

Vas a enfrentar problemas todos los días, pero no eres el único, todo el que está trabajando también se enfrenta a problemas para hacer su camino. Estás haciendo esto para sobrevivir y para lograr el éxito.

La razón para que sigas haciendo lo que haces es porque es difícil pero tú lo haces magníficamente bien.

De lo contrario, hubieras sido arrastrado por sus competidores hace mucho tiempo. Por lo tanto, sigue haciendo tu trabajo duro y hazlo mejor cada día.

En pocas palabras, haz algo todos los días para que tú y los demás a tu alrededor crezcan.

6. Construye relaciones abiertas y honestas a través de la comunicación

Desarrollar conexiones emocionales más fuertes entre los empleados es una meta clave para cualquier empresa que esté deseosa de crecer.

En Zappos se esfuerzan por desarrollar confianza y honestidad en todas sus relaciones.

Esto incluye personal interno (sin importar la posición), así como socios de negocios y terceras partes.

La confianza es una cosa realmente difícil de lograr, pero cuando la tienes con alguien, puedes sentirte confiado y trabajar mucho mejor.

También es cierto que decir la verdad y tener confianza te permite lograr más en menos tiempo.

Si, por ejemplo, en las películas, todo el mundo dijera la verdad o fuera honesto acerca de lo que sienten o hacen, toda la película no tendría más de 15 minutos. Eso sería trabajar rápido.

Por supuesto, si animas a tu equipo a ser abierto y honesto, encontrarás que no todo el mundo está de acuerdo contigo. En ese caso, nada mejor te podría pasar.

Un criterio manera de pensar más amplios y pueden traer soluciones nuevas e inesperadas para la empresa.

Y, seguramente entiendes que, parte de ser honesto es reconocer que otros pueden tener la razón, en vez de ti.

7. Construye un equipo positivo y un espíritu de familia

El personal de Zappos siente a sus miembros de equipo y colegas como parte de una familia.

De esa manera, incluso teniendo diferentes puntos de vista o ideas, se mantienen unidos.

Otro efecto que logra esta aproximación es que todos los empleados se sienten libres de sugerir mejoras. Eso no es sólo una tarea para los líderes.

De hecho, en Delivering Happiness, Tony Hsieh dice que en Zappos las mejores ideas y decisiones vienen de las personas que están en primera línea, las que hablan con los clientes.

Eso es bastante comprensible cuando estás en una empresa que se distingue por el servicio al cliente.

Para que esto suceda, los líderes deben prestar atención a lo que sus subalternos les digan.

La única forma de lograr esto es ser humilde. Bueno, eso es otro valor fundamental, del que escribiré más adelante.

A veces, encontrarás que las decisiones o los cambios se basan en conversaciones fuera de la oficina.

En el caso de Zappos, muchas de las decisiones son de este tipo. Por ejemplo, su “Libro de la Cultura” fue decidido mientras se diviertían fuera de la oficina.

8. Hacer más con menos

Tal vez sólo escuchar la fase “hacer más con menos” te podría hacer pensar en ahorrar dinero.

Aunque ese es un significado principal, en Zappos el principio detrás es relativo a todo lo que hacen. El asunto es obtener el mayor beneficio del esfuerzo mínimo.

El objetivo final no es hacer menos, sino hacer más, mejor, más grande. Eso es efectividad.

Voy a poner un ejemplo de mi propia cosecha: Imagina que estás en una fiesta. Podrías simplemente sentarte y disfrutar de la atmósfera alegre.

Pero si, en cambio, tratas de hacer nuevas relaciones y retomar algunas ya hechas, puedes sentirte mejor durante y después de la fiesta. Y podrías recibir algunas sorpresas.

Estabas haciendo en ese momento un esfuerzo: estar en la fiesta. Pero si intentas conectarte con algunas personas, estarás haciendo más.

Y si intentas conectarte con varias personas en ese mismo momento, estarás haciendo más con menos.

Esta situación sin relación alguna con la vida empresarial demuestra que en la vida cotidiana se podría practicar el hacer más con menos.

9. Se Apasionado y Determinado

La gente está increíblemente dirigida por sus emociones. La mayoría de la gente no hace las cosas sólo porque sea un deber o sea necesario, sino porque quieren hacerlo.

Por lo tanto, si usted le transmite a su personal la pasión que necesitan para llevar a cabo su trabajo, ellos lo harán, con alegría.

En Zappos, animan a sus empleados a ser determinados, perseverantes y mantener un sentido de urgencia.

En particular, este sentido de urgencia podría cambiar de la forma en que prestas servicio a tus clientes. Permíteme poner un ejemplo.

Los médicos en las salas de emergencia generalmente se apresuran en recibir y tratar a los nuevos pacientes que vienen.

Actúan así porque saben que los pacientes tienen dolor o podrían morir de repente.

¿Qué pasa si vemos a nuestros clientes como pacientes? De hecho, tienen un “dolor”, porque de lo contrario no había contactado con el departamento de servicio al cliente.

Se apasionado por tus clientes, como si fueran pacientes moribundos y tú su médico.

10. Se humilde

Para muchas personas y culturas, tal vez una de las cosas más difíciles de hacer es ser humilde.

Esto es especialmente difícil cuando se tiene cierto éxito.

Pero, a pesar de nuestra propia naturaleza, ser humilde es una de las cualidades más apreciadas en la gente. Una persona humilde es una persona fácil de tratar.

No importa lo grande o pequeño que pueda ser una compañía o persona, es un buen consejo tratarlos con humildad y respeto. Ellos te tratarán de vuelta de la misma manera.

De hecho, fue Jesús, hace miles de años, quien dictó la Regla de Oro: Trata a los demás como te gustaría ser tratado.

La felicidad en Delivering Happiness

Aunque podríamos pensar que el libro trata solo de Zappos, al final, da un giro y comienza a explicar los puntos de vista de Tony Hsieh sobre la felicidad.

Tony Hsieh comenzó a estudiar el fenómeno de la felicidad como un hobby, como lo fue el póquer en una época anterior. Lo que aprendió resulta realmente interesante.

Por lo general, la gente relaciona la felicidad con conseguir o alcanzar algo. Ese algo puede variar mucho de persona a persona. Pero todo el mundo está buscando algo.

Algunos estudios, como los que se han aplicado a ganadores de la lotería, han demostrado que conseguir o alcanzar algo no es la clave para la felicidad.

Más aún, por lo general creemos que sabemos cómo alcanzar ese algo, o podemos descubrirlo pensando un poco.

Pero en muchos casos, la manera correcta de obtener o alcanzar algo no es la que todos piensan que es.

Tony Hsieh explica esto usando como ejemplo el entrenamiento adecuado para correr un maratón. La gente generalmente piensa que es correr más rápido. Pero, la forma correcta en realidad es correr tan lento como te sientas cómodo durante largos períodos de tiempo.

Las estructuras de la felicidad

Como resultado de su investigación, al final de Delivering Happiness, Tony Hsieh explicar lo que es la felicidad.

En la primera estructura, la felicidad es el producto de 4 factores: el control percibido (sentirse a cargo), el progreso percibido (sentir que se está avanzando), la conexión (la cantidad y la calidad de tus relaciones) y la visión / significado (Sentir que eres parte de algo más grande que tú mismo). Más adelante explica cómo Zappos hace que sus empleados sientan cada uno de estos factores.

La segunda estructura se refiere a las necesidades, utilizando la pirámide de la jerarquía de necesidades humanas de Maslow. La jerarquía de Maslow explica el orden en que las necesidades humanas deben ser cumplidas para ser feliz. A continuación, Tony explica cómo Zappos hace esto con sus empleados.

La tercera estructura es la de los tres tipos de felicidad, que son el placer, la pasión y el propósito superior. Cada uno de estos tipos de felicidad tiene una duración e intensidad definidas.

Como si se tratara de un fractal, en Delivering Happiness Tony Hsieh encuentra similitud entre este tipo de felicidad y lo que los investigadores han encontrado en las empresas grandes y de larga duración: los beneficios, la pasión y el propósito. No puede ser sólo una coincidencia.

Lo que aprendí de Delivering Happiness

En mi humilde opinión, este libro es una lectura imprescindible acerca de servicio al cliente y la cultura empresarial. Enseña el porqué en servicio al cliente y cultura empresarial

¿Podemos hablar de servicio al cliente y la cultura empresarial como dos asuntos separados y no relacionados? Ciertamente que no.

La lectura de este libro me ayudó a profundizar las raíces de mi propia filosofía de servicio al cliente.

He decidido vivir para que todos los relacionados conmigo, no importa quién sea digan WOW por el excelente servicio que les presto. Esa es la única manera de hacer un gran servicio al cliente.

Debido a este libro decidí cambiar el organigrama de mi empresa: Ahora el gran jefe es el cliente. Y todo el resto de nosotros estamos trabajando para hacerles decir (o pensar) WOW por el excelente servicio que les prestamos.

¿Has leído este libro? ¿Quieres leerlo? Me encantaría recibir y responder sus comentarios.

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